Helpio

    VILLKOR

    Servicenivåavtal (SLA)

    Senast uppdaterad: 2026-06-08

    1. Omfattning

    Detta servicenivåavtal (SLA) gäller för betalda prenumerationer på Helpio-plattformen ("Tjänsten") som drivs av Helpio AB (org.nr 559582-5125) och kompletterar våra Användarvillkor. Värden nedan är standardnivåer och kan justeras i enskilt kundavtal.

    2. Definitioner

    Tillgänglighet: andel av tiden under en kalendermånad då Tjänsten är nåbar, exklusive undantag enligt punkt 6.

    Driftstopp: period då Tjänstens kärnfunktioner inte är tillgängliga på grund av fel hos oss.

    Planerat underhåll: underhåll som aviseras i förväg.

    3. Tillgänglighetsåtagande

    Vi åtar oss en månatlig tillgänglighet på 99,5 % för Tjänstens produktionsmiljö. Vi eftersträvar en högre intern målnivå.

    4. Support och svarstider

    Support sker via e-post och kundportal, helgfria vardagar 09:00–17:00 (CET/CEST). Vi eftersträvar följande första svarstider:

    AllvarlighetBeskrivningMål för första svar
    P1 – KritiskTjänsten nere eller oanvändbar för många4 arbetstimmar
    P2 – HögVäsentlig funktion påverkad, lösning saknas1 arbetsdag
    P3 – NormalMindre fel, fråga eller önskemål2 arbetsdagar

    5. Service credits

    Om den månatliga tillgängligheten understiger åtagandet kan du, som enda och exklusiva gottgörelse, begära service credits beräknade på månadsavgiften:

    Månatlig tillgänglighetService credit
    < 99,5 % men ≥ 99,0 %10 %
    < 99,0 % men ≥ 95,0 %25 %
    < 95,0 %50 %

    Credits dras av på framtida fakturor och innebär ingen återbetalning i pengar.

    6. Undantag

    Åtagandet gäller inte avbrott som beror på: planerat underhåll, force majeure eller omständigheter utanför vår rimliga kontroll, fel orsakade av dig eller tredje part, din utrustning eller internetanslutning, eller tredjepartstjänster utanför vår kontroll (t.ex. e-faktura via Peppol).

    7. Begäran om credit

    Begäran skickas till support inom 30 dagar efter den berörda månaden och ska innehålla berörda datum och tider. Vi bekräftar och tillämpar credits inom en faktureringscykel.

    8. Säkerhetskopiering

    Vi tar regelbundna säkerhetskopior och testar återställning. Mål för återställning anges i kundavtal vid behov.

    9. Ändringar

    Vi kan uppdatera detta SLA. Väsentliga ändringar aviseras minst 30 dagar i förväg.

    10. Kontakt

    Frågor om detta SLA: info@helpio.nu.